“京伞计划” 正式启动！京东家电打造全透明服务平台

　　315前夕，京东家电以“京东家电36项承诺，解决各种购买问题”为内容推送的朋友圈全量广告，或许让许多消费者还记忆犹新。而在3月20日刚刚结束的“起航新征程 赋能创未来”2018战略发布会上，京东家电再次提出要从“买家电上京东”进化到“好服务上京东”，并现场发布包含平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的36项服务承诺的“京伞计划”，开启了推动家电行业服务升级之路。提供极致的客户体验，已经成为2018年京东家电的重要战略。

刘俊表示，京东推出京伞计划是为了联合全行业全面推动家电业的服务水平提升

　　3月24日，京东家电乘势出击，召开了“2018京东家电厂商服务大会”，对合作伙伴和消费者深层次解读了京东家电2018年服务战略及规划。京东商城家电事业部总裁刘俊到场致辞，她表示，服务不是某一个品牌或某一个零售平台的个体之力能够做到尽善尽美的，需要整个家电行业所有品牌共同协作，为消费者提供更好更优质的服务。京东推出京伞计划是为了联合全行业全面推动家电业的服务水平提升，与合作伙伴共同打造家电服务生态，在家电行业构建起行业、制造商、服务商、渠道和消费者多方共赢的生态，推动家电行业进入全新的“无界零售”时代。

张焱宣布，“京伞计划”正式启动!

　　京东商城家电事业部客户体验部总经理张焱在会上宣布，“京伞计划”正式启动!如果说，京东家电之前推出的36项服务承诺保障了消费者的家电购物全流程体验，那么京伞计划就是通过售前、售中、售后、及全流程服务口碑四大类别，将服务具象化、数据化、可视化，通过最直观的信息数据与口碑排名，全面推动行业服务水平的提升，为消费者打造全透明服务平台，一站式解决客户服务问题。

　　实名认证 提升售前客服质量

　　京东家电大数据显示，家电网购用户的消费行为正在发生着巨大的改变，越来越多的消费者会在产生消费行为前先进行在线咨询。京东预测，2018年在线咨询流量将过亿。这表明，消费者对售前客服的期望值在不断提升，他们需求更快的响应速度、更专业的服务能力和更全面的服务方案。

　　针对这样的需求，京东家电推出专门针对售前客服的Artemis系统。对客服人员，推出了所有京东家电的在线客服及管理人员的实名认证注册系统，确保客服在京东的个人信息真实且一一对应，京东会根据人员的角色和属性放大客服的权限，提升客户服务质量，全面提升家电自营服务人员的积极性，确保消费者售前咨询的准确性与实用性。

　　口碑排名 推动品牌商改进服务质量

　　京东家电不仅通过Artemis系统调动了客服人员的积极性，还推出了针对品牌商的品牌管家系统。这一系统基于京东前、中、后台系统体系，以强大的数据支撑，向品牌商开放京东的客服、订单、配送、安装、售后、评价等重点业务系统模块数据，通过对用户画像与行为分析，让品牌商的服务更加有的放矢，帮助品牌商简化服务流程、提升客服人员的工作效率。

海尔、TCL、创维、容声等企业荣获2017年度最佳售后体验奖

　　此外，为提升京东家电的服务质量，让客户享受到更好的服务，无论是在线客服实名认证，还是品牌管家，京东家电都会在Artemis及品牌管家两个系统内针对各项服务指标进行排名管理。在线客服细化到人，而家电品牌管家则细分到各品牌品类，对全品牌的家电服务售前、售中和售后服务指标体系以及全流程的服务指标体系做了系统定义，形成一套完整可执行的家电服务口碑评价体系，对消费者公示品牌口碑。让消费者更简单清晰的了解哪些品牌的服务更值得信任，从而推动品牌商改进服务质量，促进消费体验的整体提升。大会现场，京东依据家电服务口碑评价，向售后口碑名列前茅的海尔、TCL、创维、容声等企业颁发了2017年度最佳售后体验奖。

　　一站到底 改造大家电售后流程

　　售后服务的繁琐流程，一直是被消费者所诟病的行业痛点之一。以大家电售后服务流程为例，除满足七天无理由退换货的服务单外，很多时候都需要涉及到厂商检测维修环节。以往，消费者向电商平台发起服务申请，电商客服人员代客户向厂商客服进行报检，然后进入厂商派单、工程师检测的环节。等到消费者拿到厂商的检测单后再回传电商平台，后者才会依据客户的反馈对服务单处理退换。对于消费者而言，这样既需要报修又需要回传检测结果的流程太过繁琐。同时，服务过程信息也不透明，消费者不清楚厂商什么时候派单、工程师什么时候上门，没人联系的情况下只能等待，或者反复联系电商平台进行催促咨询，工作效率低且客户体验不好。

　　针对这种情况，京东家电在2017年底推出了售后项目，重新改造大家电售后服务流程。在京东新的流程体系下，消费者只需要在京东家电前台页面发起售后申请，京东就会全流程一站到底跟进服务。服务单流转环节和服务人员个人信息、联系方式等都会在服务单页面同步展示给消费者，让消费者只需要面对京东，无需追问就能一目了然地掌握服务进程，极大减少了消费者在家电后期服务方面消耗的时间和精力。数据证明，京东家电新的大家电售后服务流程，使客户端整体服务时效提升了50%以上。

　　同时，京东还对原有的家电服务项目进行了升级，为消费者提供更多更完善解决方案，例如只换不修、售后到家京东代送修、运费险，发生退换货时无需支付物流费用等。

　　斩获殊荣 京东服务已成行业标杆

　　随着家电市场价格竞争热度的逐渐消退，服务已经成为电商赢得消费者的核心竞争力和相互比拼的重点。经过多年耕耘，京东家电“客户为先”的服务战略已经形成体系，并且不断迭代升级自身的服务标准。特别是近期推出的36项服务承诺，再次将家电网购服务水准提升到全新高度。

　　此外，针对家电后期保养痛点，京东家电推出家电清洗、维修、保养、空气水检测、治理服务，以及旧电器上门回收服务，目前回收范围已覆盖全国400多个城市，一、二线城市区域更可实现24小时免费上门回收。2017年，京东家电还开通了一对一专业化客户服务平台——“京东家电小秘书”，集上述家电回收、清洗、维修、安装等服务内容为一体，可以一站式解决客户关于物流信息、订单售后、价保申请等问题，优化了购买家电的体验，让消费者感受到实实在在的贴心服务。

　　一系列优质的服务水平，也让京东成为提升家电网购市场服务的标杆企业。2018年3月15日国际消费者权益日当天，京东被国内家电行业服务和维修领域的权威机构中国家电服务维修协会授予“2018年度消费者权益保护示范企业”称号，成为五个获奖企业中唯一的家电渠道商，显示出家电全行业和消费者对京东家电网购服务的高度认可。

　　“‘京伞计划’就像一把服务的‘大伞’，能为消费者的家电消费全流程挡风遮雨!”张焱表示，“京东愿意与合作伙伴一起共建服务生态，为消费者服务权益保驾护航。”

　　未来，通过“京伞计划”打造的家电服务生态，消费者将不用再因为家电品牌众多而感到无所适从，所有家电售前、售中和售后服务将只需要面对京东一个主体，并且在消费过程中可以全程看到自己享受到的服务权益。在不久的未来，家电消费将真正实现从“买家电上京东”进化到“好服务上京东”!

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