家电企业们到底在制造些什么? 不只是产品，还有人心

　　《工业X.0》的作者埃里克·谢弗尔说，用户要的不是产品本身，而是通过产品带来的服务方案。

　　海尔集团CEO张瑞敏说，对于用户，产品如果没有体验作用，它就什么都不是。有灵魂的产品知道用户要什么，知道和用户怎么去互动。体验经济说直白点就是“让产品会说话”。

　　对于家电企业来说，面对家电圈提出的“你们到底在制造些什么”这一问题时，绝大多数人肯定会坚定地说：当然是制造产品。当越来越多的家电产品，进入寻常百姓家里，并成为中国家庭品质生活的“标配”后，这或许才是众多家电企业的最大成就和收获。

　　但是很多家电企业有没有仔细思考过，这些家电产品的大量出售在成就一大批行业千亿、百亿巨头的同时，又为用户带去的是什么？其实，是越来越好的生活体验和生活享受：冬天不再怕冷，夏天不再怕热，烹饪没有油烟、衣服洗的又干净又安静……

　　在家电圈看来，家电企业的确制造的是产品，甚至还依托产品为纽带，创造出独一无二的品牌与文化、建立营销和服务等资源平台，甚至一些优秀的企业还基于产品、服务等输出文化理念、生活方式等等。但是，对于所有家电企业来说，他们真正制造的却是“人心”。因为，只有赢得来自用户的“人心”、捕获用户的“芳心”，才能让企业在持续竞争白热化的家电市场上，面对层出不穷的挑战与恶战，愈战愈勇并披荆斩棘走出一条条的新路。

　　所谓的家电企业最终制造的是“人心”，在家电圈来看，分为三个层面：第一，以用户的那颗真诚之心，保证产品质量的稳定、可靠。不干偷工减料，以次充好的勾当；第二，以企业的那颗博爱之心，不只是提供好的产品，还要面向用户、围绕产品建立起“全生命周期”的服务保障体系；第三，以行业的那颗能持续发展雄心，跳出企业的利益小格局，立足行业健康持续发展的大视野，不只是满足用户的需求，还要创造新的生活方式、生活品味和理念，维护行业的可持续发展。

　　当前对于众多急于从经营产品向经营用户转型的家电巨头来说，只有真正具备制造“人心”的能力，才能捕获人心、赢得芳心，快速撬动从单品的价格竞争，向成套家电的价值竞争，最终走向全屋家电的方案设计、定义等能力之战。最终在这一系列变革过程中，家电企业只要拥有了“教育、说服、引导”用户的能力，那么也就具备了主导行业竞争的实力。所谓“人心”，正是用户对于企业的信任和信心。

　　接下来，家电企业们是时候放慢脚步思考三个问题：我们到底如何制造出人心？我们当初为什么会选择进入这个行业、梦想和理想都实现了吗？我们未来又将如何在这个行业滚动发展下去？

　　制造人心的关键，其实很简单，要求所有家电企业必须要“以心换心”、“将心比心”。举个简单的例子，你生产的所有产品，是否愿意推荐给最亲的人使用，是否会自己家先用？你所提供的服务，是否会信心百倍地让用户满意，能否让自己满意？在所有的产品和服务走向市场、走进千家万户之前，企业的高管和研发者、制造者必须是第一道门卡。如果企业生产的一系列所谓的“特价机”、“爆款机”，自己人都不敢用，又怎么还敢卖给用户？

　　过去40年以来，众多家电企业、家电商家之所以能率先走出一轮做大做强的新轨道。关键就在于把握了人心，赢得了用户的信任。所以，家电企业发展之初，其实就是为了满足人们的需求，改善人们的美好生活方式，带来更高层次的生活体验和享受。最终顺势完成企业的做大做强。所以，利益一定是共赢共享，绝对不是挤压剥削对手成就自己！

　　未来的路，其实很多家电企业已经早就清楚，那就是必须要牢牢立足一线市场上的用户多样化、个性化和挑剔化的需求，满足他们，引领他们，成就他们！

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