适老产品添加服务温度，才能真正让老年人安享晚年

　　今年年初，国家统计局在介绍2023年国民经济运行情况时表示，我国60周岁及以上人口约2.54亿，占总人口的18.1%。一个不争的事实，我国人口老龄化程度在日益加剧。随之而来的，适老化这一话题被多次提起。落地到家电产业，伴随信息技术、智能产品的快速发展，可以看到，许多企业都推出了适老化家电产品。

　　但具体到实际发展中却显得有些事与愿违，智能化家电固然便捷舒适，但却给老年人的使用增加了门槛。这背后，如何正确、科学、安全的使用家电亟待解决，此外，家电产品的售后、维修、清洗等问题，也在困扰着老年人。因此，在加码适老化产品的同时，也应打通适老化服务。

　　政策导向之下，家电企业加速布局银发市场

　　国务院印发的《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》指出，我国老年人口规模大，老龄化速度快，老年人需求结构正在从生存型向发展型转变，建设老龄事业和养老服务体系的重要性和紧迫性日益凸显，任务更加艰巨繁重。政策导向之下，促使家电企业加速布局银发市场。

　　如，美的推出了适老化家电品牌美颐享，同时发布了舒养热水器、环绕坐式淋浴器等智能家居适老化产品;海信电视视像设计了适合老年人使用的“简洁模式”;格力推出了遥控器按键排列更简单、字体也更大的馨天翁系列空调;海尔成立了适老产业平台，构建全屋居家适老生态体系，为用户提供居家养老全场景解决方案;松下推出了包括智能电动床、折叠淋浴椅、轮椅等帮助老年人日常的起居出行、享受生活的产品等。适老化家电产品正在加速落地。

　　那么具体到实际使用中这些产品是否真的对老年人很友好呢?带着这一问题，中国家电网记者在某电商平台上搜索“老人家电”产品，分别咨询了两款排序较前产品的客服人员，其客服均给出“老年人简单易上手”的回复，同时其中一家客服还表示，在上门安装时工作人员会对产品进行具体操作讲解。而这一点，也是记者在走访一些家电大卖场时，大多数销售员都会提到的服务之一，“不过，老年人一般需要反复教学，可能第一次教会了，后面又忘了。”某大卖场销售人员说，很多老年人对现在的家电产品有一种本能的“怵”的心理，认为自己学不会智能化家电产品。

　　确实如此，由于老年人独特的生理特点，与普通消费者在使用家电产品时存在很大差异，因此在智能化适老家电的背后，老年群体仍面临着跨越健康、正确使用家电产品的鸿沟。家电太“聪明”，考倒老年人的新闻屡见不鲜、老年人不正确使用家电产品，造成安全事故的事件也时有发生。如何能行之有效的规避此类事件的发生，将适老变为享老，同样是从企业到社会要重点思考的议题。

　　要“适老”更要“享老”，服务跟上了吗?

　　适老化的落实，不仅要在功能、细节上注重产品使用和操作体验，更要将老年人在心理、情感上的诉求考虑在内，从根本处和细节处以细致化的服务，来解决老年人的使用痛点。

　　“家电企业除要将更多创新技术和设计落地到产品制造和细节提升上，使老年人的使用体验更便捷、舒适外，企业也要帮助他们更好地去认知产品，做好产品的宣传普及工作。”松下电器中国·东北亚公司住建空间事业部住宅设备BU松下康养营销总监方健对中国家电网记者谈到，这是一个企业在社会责任感上的认知和建设，要内在提升产品外在加速普及来推进发展。

　　从当前家电行业的适老化发展来看，虽然行业重点还是落脚在产品的发展上，但已逐步关注到老年人家电服务这一领域。2020年11月，京东宣布在全国线下门店推出老年顾客服务专区，辅助老年人学习和使用智能设备，解决老年人线上线下购物、结算等问题，即使不购物，如所使用的智能设备出现问题，也可到就近的京东家电专卖店等线下门店寻求帮助。2022年，海尔智家在重阳节为青岛的部分老人提供了免费检修家电的服务。2023年，中国家电网和中国消费者协会官方媒体《中国消费者》杂志、天猫优品联合发起了“适老人群家电健康公益行动”，如针对老年人如何正确、科学、安全、健康使用家电产品，组织方将开展科普行动，为老年用户答疑解惑、针对家电年限和安全问题，免费入户进行水电气安全检测、针对老旧家电，提供免费家电清洗服务等，这一行动也得到了美的、海尔智家等企业的大力支持。

　　谈及这一行动时，中国消费者协会副秘书长潘海峰表示，从最普及、最常用的家用电器切入，关注老年消费群体正确、科学、安全、健康使用家电，为老年消费者答疑解惑，宣传科普知识，这是维护老年消费群体合法权益的一次创新性尝试，也是关爱老年消费群体合法权益的一次主动作为。

　　当前，老年人健康使用家电的普及与帮助服务还略显空白，而这有赖于行业、企业、媒体等的推广普及，要从市场声量、老年人关怀、产品使用教育等多方面入手，听取老年人的真实诉求，从细节实处来帮助老年人，减缓他们对智能家电的“惧怕”心理，助力他们的晚年幸福生活。诚如潘海峰所言，要多关注老年等特殊消费群体的消费需求和权益诉求，让更多的中国老龄化人群享受到更多更新更好的产品和服务体验。