末端服务升级 快递行业粗放发展的时代要结束了

　　淘宝新增“送货上门”服务

　　淘宝又有大动作。

　　日前，淘宝发布公告称，为了提升买家购买中小件后的到货体验，平台针对实物商品拟新增“送货上门”服务。

　　符合条件的卖家订购服务并设置商品后，可在商品详情页、搜索页面展示相应的服务标识，同时须按要求提供服务，新规将于2023年11月23日开始正式生效。

　　据了解，这次由淘宝官方推出的“送货上门”服务，是指买家购买带有“送货上门”相关标识的商品后，卖家委托淘宝网合作的物流服务商依照规范提供上门履行服务承诺。

　　从今年双11开始，部分商品的详情页已经可以看到“官方上门”的全新标识，并带有“官方承诺送货上门，下单可选”的字样。在用户进入下单页面后，还可以自行选择“送货上门”或“无特殊收货要求”。

　　此外，从淘宝发布的送货上门商家操作手册来看，支持送货上门且完成平台对接的发货快递包括“三通一达”、顺丰、丹鸟和德邦，除了京东物流和极兔以外，基本包含了主流的快递公司。

　　而“送货上门”的认定标准有三个场景，分别为本人签收、他人代签收(由订单记录的收件人指定代收人签收)以及及部分指定位置，如家门口、前台等(根据其要求将包裹送至指定位置)。

　　如果卖家或服务商超时未提供或未提供“送货上门”服务，买家可在签收或代取件7天内进行投诉;投诉成立后，卖家或服务商须向买家赔付每个服务单10元。

　　值得一提的是，商家想要开通这项服务，还需接入淘天集团的官方物流。该物流并非淘宝自建，而是一个整合平台，接入了大部分主流快递。据淘天集团表示，官方物流的核心就是“上门”，并结合了“时效”“预约配送”等特色服务。

　　商家需要订购并完成系统对接，才能使用和享受官方物流的相关权益。包括淘宝全链路资源加持下，曝光和转化的增加;针对送货上门和极速回款的专属补贴;投诉及赔付的兜底等等。

　　就像开通送货上门功能以后，淘天官方物流目前还会对商家订购送货上门服务所需的额外物流成本提供每单补贴。而且由平台出面跟快递公司合作可以掌握更大的议价权，让更多的商家都能用较低的成本参与送货上门服务。

　　由此看来，淘天集团推出的官方物流，对于电商和快递行业而言都有积极意义，有望推动整体服务的进一步升级。

　　快递行业主动求变，送货上门普遍化

　　国家邮政局公布的最新数据显示，今年1-10月，快递业务量(不包含邮政集团包裹业务)累计完成1051.7亿件，同比增长17.0%。

　　而后的双11期间(11月1日-16日)，全国邮政、快递企业累计揽收快递包裹约77.67亿件，同比增长25.7%;累计投递快递包裹约75.09亿件，同比增长30.9%。

　　可以看到，快递行业整体的业务量还在不断攀升当中，似乎完全是一片欣欣向荣的景象。但同时值得注意的是，业务量的增加未能给予快递企业同样幅度的收入或盈利增长。

　　比如行业市场份额第一的中通，其11月17日公布的第三季度财报显示，中通包裹量同比增长18.1%至75亿件，市场份额为22.4%。

　　与此同时，中通快递业务的单票收入却同比下降13.5%——该项数据在今年第二季度的同比降幅为7.8%，第一季度的同比降幅为3.7%。

　　也是因此，中通在财报中指出，鉴于以价换量的非理性竞争对行业整体盈利水平的侵蚀，原本预计全年增长1.5个百分点市场份额的目标已经不合理。

　　中通董事长兼CEO赖梅松也表示，未来中通一方面要维护市场占有率，另一方面更要关注长期竞争优势，包括多样化的产品和服务、运营效率、利润水平、网络的稳定性等：“重中之重，最高的品牌认知度和客户满意度”。

　　双11期间，与淘天官方物流合作送货上门，或许是中通告别“以价换量”、提升服务品质的一次关键尝试。

　　值得一提的是，在淘宝推出“送货上门”规范之前，我们其实已经看到很多快递公司主动进行了服务升级。

　　比如顺丰、京东物流、菜鸟，在大部分城市几乎都能做到送货上门。

　　数据显示，2022年全年，菜鸟通过自营的菜鸟直送、加盟式的菜鸟驿站等多种方式共同把20多亿个包裹送货上门。

　　早些时候，中通标快也紧随其后，承诺在全国66个大中型城市不上门必赔付。

　　申通则是在今年9月发布了全新的快递服务产品“申咚咚”，根据消费者个性化需求，该产品能够提供稳定、多样化的派送服务，可以按需求送货上门。

　　双11前夕，申通又对“申咚咚”进行了新一轮升级，优化服务体验，包括全流程享受优先操作、100%按需配送、全程智能检测、专属客服、爽约100%退赔等服务承诺。

　　至于圆通、韵达等，由于已经接入淘天集团的官方物流，后续也有望借此机会逐步扩大送货上门的范围，向更多有需求的客户提供高品质服务。

　　快递末端服务升级，电商平台更着急

　　在如今的快递行业，“价格战”已经成为了一场漫长的拉锯战，各家快递企业很难通过上调单票价格修复利润。

　　这也就促使它们必须推出更加多样化的产品和服务，以实现基础业务之外的增长——“送货上门”就是其中的重要环节。

　　而从行业目前的情况来看，快递企业更多考虑的还是如何在减少成本压力的情况下实现送货上门。就比如顺丰、中通标快虽然承诺“不上门必赔付”，但赔付的仅仅是价值5元或6元的优惠券，只能用于下次寄件时的抵扣。

　　另一方面，快递企业们如今“积极”地推动送货上门，也有一部分原因来自电商平台——想要拿到对应平台的业务，就必须提供送货上门服务。

　　比如抖音电商的部分商品承诺送货上门，这就要求快递员专门区分出此类包裹，并单独安排送货上门。对于末端派送人员而言，无疑是加大了很多工作量。

　　因此可以说，挡在送货上门面前最大的难题，可能就是对末端快递员的收入影响。如何调动起末端的积极性，才是全面推进送货上门的重中之重。

　　为此，我们看到菜鸟曾和淘宝天猫共同出资补贴末端快递员，今年还追投30亿补贴菜鸟驿站，继续强化送货上门;

　　今年2月，申通开始力推送货上门服务时也宣布，快递员送货上门可以拿到0.6-0.8元/票的奖励，以及每月的“星计划补贴”300-500元……

　　此次淘宝推出的送货上门服务，也将平台补贴放在了首位。据了解，淘宝官方物流不仅会在商家订购时提供每单补贴，降低商家成本，还会强制要求有一定比例的补贴必须给到末端配送员，以此提升送货上门的履约率。

　　对于淘天集团而言，这背后显然需要付出不菲的成本。但考虑“用户为先”是淘天集团未来三年的首要目标，其对用户物流体验的保障又是一件必须做到的事情。

　　而对于快递行业而言，自然是乐于看到有电商平台愿意为用户体验买单。但也必须意识到，依赖“补贴”从来都不是长久之道。

　　快递行业也亟需尽快从价格战的泥潭中抽身而出，找到更加健康且可持续的形式，推动“送货上门”等高品质服务的升级和履约。