“消费曝光台”3·15前瞻：今年消费投诉有哪些新趋势？

　　打着“新鲜”的旗号，实际上是预制菜;售价上千元的明星潮牌，质量却异常差;家电“买得起用不起”，消费者苦售后久矣……南方日报、南方+“消费曝光台”栏目通过梳理消费投诉热点事件，并根据此梳理出消费投诉新趋势。

　　现制还是预制?

　　消费者呼吁知情权

　　女孩独自坐在饭桌前，在满满一桌预制菜中间，摆放着和父母视频通话的平板电脑。“这是一份过年送自己，好吃到家了的预制年菜。”年前一则电商平台的预制菜平面广告引发争议看似温馨的画面实则隐含了众多心酸和无奈。网友吐槽：“我不排斥预制菜，可这广告又是一个人过年，还要吃预制菜。”

　　甲辰龙年新春期间，伴随着各大品牌的预制年菜、年夜饭预制礼盒纷纷上市，有关预制年夜饭的话题也成为了热点讨论话题。尽管方便快捷，预制菜依然饱受争议。

　　点餐不到10分钟，烹饪过程复杂的菜肴就被端上桌，顾客纷纷感慨效率高!

　　商家将此归功于“中央厨房”，但是业内人士一听就知道，这是“使用预制菜”的意思。

　　餐饮行业使用预制菜已是惯例。随着锁鲜技术、冷链技术的发展，预制菜菜品种类越来越丰富，技术也愈发成熟，口感好，营养丰富。

　　随着消费普及，消费者也逐渐厘清预制菜与料理包的区别。但仍然无法扭转消费者对预制菜的刻板印象。对于餐厅使用预制菜，消费者认为应提前告知，尤其是类似粤菜等对食材新鲜度要求极高的菜系，消费者不接受用预制菜代替现制菜品。

　　“预制菜行业应保障消费者知情权”被屡次提起。中消协发布的2023年第三季度消费维权舆情热点，其中就有“消费者因预制菜销售不够透明产生侵权隐忧”。

　　对外宣称“现包现煮”，事实上却是使用冰冻肉馅。“袁记云饺使用预制菜”话题曾受关注。消费者不满的是品牌以新鲜制作为卖点，却大玩“文字游戏”——确实是现包、现煮、馅料也是现调，只是使用的是冷冻猪肉。

　　品牌自然不可能在现场杀猪剁肉。但是若其含糊其辞，反而适得其反。正如行业专家所言：从可持续发展的角度看，应告知消费者产品是否是预制菜、是否为“贴牌”产品，让消费者的知情权得到进一步保障。若让预制菜一直“蒙着面纱”，将会使消费者的抵触情绪更大。

　　直播平台销售产品质量参差不齐

　　“三二一，上链接!”近年来，电商直播带货非常火热。主播一吆喝，大家就纷纷下单，成交量惊人。然而，消费者通过电商直播平台购买的商品质量并不如人意。

　　在2023年度国家市场监督管理总局的抽检报告中可以看到，很多商品销售渠道是各大直播平台。

　　第53次中国互联网络发展状况统计报告显示，截至2023年6月，我国网络直播用户规模达7.65亿人，较2022年12月增长1474万人，占网民整体的71.0%。短视频平台深耕电商领域，试图将用户流量转化为商业价值。

　　随着短视频平台购物蓬勃发展，相关消费投诉也日益增多。中国消费者协会日前发布的2023年消费投诉热点之一就是直播电商。

　　其中，农产品直播带货消费投诉最为严重。由于直播电商具有远程、虚拟、不见面交易等特点，再加上农产品大多数属于新鲜易腐的生鲜食品，交易双方信息不对称，很容易侵害消费者合法权益。

　　据不完全统计，消费者投诉的问题中，主要涉及虚假宣传、质量问题、价格诱导和违反常识。

　　虚假宣传占比最大。目前，农产品直播惯常的做法是，通过编造农民悲惨故事，或是塑造农村、偏远地区淳朴形象进行炒作，赚取流量。在售卖农产品时，还会故意夸大或捏造产品的功效，甚至虚构商品产地、商品特点等信息，宣称“野生”“山区特产”等，实际为养殖、人工产品。

　　其次是质量问题，这类问题主要表现为消费者收到产品时存在损坏或腐烂等情况。不少商家利用农产品保质期短不易储存的特点，以次充好，故意将保质期不长、不新鲜的农产品掺杂在销售的产品当中。还有部分商家在农产品打包时少装、漏装，导致商品缺斤少两等。

　　明星潮牌性价比低惹争议

　　去年年底，薛之谦男装品牌羽绒服抽检不合格引起轩然大波。南方日报曾对此进行报道。质量与售价不匹配的明星潮牌开始被理性的消费者抛弃。

　　明星潮牌屡出事端。今年年初，白敬亭自创潮牌“GOODBAI”牛仔外套抽检不合格备受关注。此前，一名网友吐槽鹿晗个人潮牌U.G.C衣服的质量，表示“1500块钱的衣服，到处都是线头，车工差劲，到处都有断线，估算一件的成本只能去到60块”，该网友的言论引发热议。

　　欧阳娜娜推出的自创品牌nabi也曾陷入了争议。988元一件的浴袍、988元一套的睡衣以及168元2双的白色棉袜，设计平平无奇，材质也并不高级，成分主要为聚酯纤维，但售价高昂，被粉丝们吐槽“天价”。

　　除了性价比低，明星潮牌还陷抄袭风波，有网友表示某品牌设计的衣服，无论在风格还是版型上，均与多个日本品牌很像。

　　随着“Z世代”的崛起，潮牌服装消费旺盛。在此机遇下，明星潮牌队伍正在不断壮大然而，大部分明星潮牌奉行的仍是“流量思维”，蹭了流量明星的名气，以外包的形式委托团队运营本人实际上并未深度参与到产品的设计和生产中。因此很多品牌“虎头蛇尾”，推出之初引关注，但难以为继。

　　不难预料，未来将有更多明星潮牌的泡沫被“戳破”。

　　家电售后难，买得起用不起

　　夏日炎炎，佛山的李女士日前购买的某品牌空调却一直未能达到预期制冷效果。“从早上8点开到中午12点，只能保持在25度左右。”她多次联系商家及品牌公司的售后客服进行维修，售后到现场查看后，称李女士的空调设备一切正常，但李女士对此并不满意。

　　这是去年消费者向南方日报投诉的一个案例。类似的投诉并不少见，涉及多个家电知名品牌。

　　报道发布后，不少消费者表示与李小姐有相似的经历。“很难才联系到人工客服，机器人客服回答牛头不对马嘴。”还有消费者感叹“买得起用不起”，送货时临时被告知要收上楼费、安装时附加项目多且材料收费贵、拆旧乱收费等问题。

　　大品牌还有官方售后团队，部分中小品牌则依靠第三方维修机构提供售后服务，市场上还存在“山寨”门店冒充官方维修点，维修质量甚至难以保障。

　　家电售后难，服务收费标准不透明，一直是行业的“老大难”问题。去年开始被广泛关注，多省消委会进行深入调查。

　　家电维修之所以“坑”多难避，与这一行业长期存在的信息不透明、收费标准缺失、“黑维修”泛滥等现象有关。家电行业技术问题存在一定专业壁垒，普通消费者摸不清门道，只能成为“砧板上的肉”。除了信息不透明，行业缺乏统一的收费标准，也为维修中产生的费用名目繁多的问题“挖了坑”。

　　服装鞋帽消费老问题不断

　　ZARA牛仔短裤不合格、茵蔓等品牌羽绒服不合格、波司登羽绒服洗后鹅绒全碎……2023年，南方日报曾报道多起服装鞋帽领域抽检不合格事件。

　　服装鞋帽类是消费者日常最基本的消费需求，一直是消费投诉热点领域。中消协发布2023年全国消协组织受理投诉情况分析，点名服装鞋帽质量问题。其中提到服装鞋帽投诉居高不下，鞋子购买后短时间内出现断裂、开胶、内里掉色等问题，影响消费者正常穿着使用;衣服存在异味或在洗涤过程中出现掉色，并对其他衣物造成染色引发纠纷。据黑猫大数据中心显示2023年黑猫投诉平台涉及服装鞋帽质量问题的投诉有近5000件。

　　整体来看，服装鞋帽消费呈现出老问题不断、新问题凸现趋势。新问题包括一些高价格商品在面料强度上不高、粘绒性不好、附属配件不牢固、后期保养维护困难等。

　　消费者还投诉了宣传问题，例如商家对服装鞋帽的面料成分、产地等方面描述不真实;除面料成分、产地外，商家还对服装鞋帽的款式、颜色、大小等虚假标注或标注不准确，对消费者产生误导;部分商家以先抬价再打折或降价等虚假的价格促销手段欺骗消费者。

　　此外，“新国标”实施后，很多产品没来得及更新换代。因不符合最新国家标准，集中在羽绒服领域的消费投诉也增多。

　　问题出现后，消费者普遍反映维权难。服装鞋帽领域的消费者维权并不容易，不少消费者是在穿戴一段时间后，才发现问题，因消费者个人使用习惯、环境等多方面因素，很难界定是产品质量问题还是消费者使用不当造成。商家与消费者一般争执不下。此外，服装鞋帽单价低，但真假鉴定、材质检测等证据取得成本高。一般来说，消费者还是奉行“忍一时风平浪静”原则。

　　银发经济下老年人消费受关注

　　“爷爷，最近身体怎么样?”每逢周末，与周大爷十分熟络的“小陈”就会拎着水果上门探望他，同时还不忘推销自家产品。“保健品骗局”是老生常谈的话题了，周大爷自然也清楚。但是“小陈”这次带来的是一款高科技养生仪器，三言两语便让周大爷心动不已，主动买单。

　　老年人口规模增加，老年人消费需求和消费能力提升，为银发经济带来巨大发展潜力。然而，在适老化产品和服务快速扩大的大市场中，一些不法分子也跳出来，抓住老年人的需求特点，以名不副实的产品、夸大其词的宣传俘获了老年人的“钱包”，相关领域的消费投诉日益增多。

　　从近两年全国消协组织发布的受理投诉情况来看，老年人消费投诉热点主要集中在健康、休闲、理财、助老养老、日常生活等方面，养生保健品、投资理财产品、低价旅游等是老年人最容易上当的领域。

　　综合投诉内容和舆情监测，关于老年人消费的问题主要集中在以下几个方面：

　　一是保健品消费问题突出。部分保健品涉嫌虚假宣传，将面粉等无实际功效的成分包装成“神药”;甚至有些不法商家在保健品中添加违禁药，对消费者身体健康造成危害;部分销售员以电话、上门推销方式售卖，承诺不满包退，实际上消费者往往退货无门，难以售后维权。

　　二是网络消费问题频现。网络消费逐渐也在老年群体中流行，其中部分APP运营者适老化工作不到位，阻碍老年人顺畅消费;商家涉嫌虚假宣传，利用老年人认知退化，辨识能力不佳，售卖假冒伪劣产品;部分新产品开发缺乏正确价值导向，诱导充值，老年消费者维权无门。

　　三是智能产品消费投诉居高不下。老年群体智能产品消费主要集中在家用电器、数码产品等方面。部分智能家电产品质量良莠不齐，存在安全隐患;智能家电不智能，行业内缺乏统一标准，彼此之间无法互联互通，老年人使用不畅;售后服务周期长，维修人员技术不佳，且价格高，消费者遭遇“维修刺客”。

　　服装鞋帽和电动车

　　抽检不合格率高

　　“消费曝光台”栏目通过盘点2023年度国家市场监督管理总局和各省市市场监督管理局发布的产品抽检数据，梳理出多次登上产品抽检黑榜的部分企业名单和上榜原因。其中，服装鞋帽行业上榜3家，电动车行业上榜3家，保健食品行业上榜2家，家电行业上榜1家，食品行业上榜1家。从列出的榜单可以发现，服装鞋帽和电动车属于抽检不合格高发领域。

　　服装鞋帽类属于日常消费，消费频次高，品牌众多，在各项抽查中不合格率也高。鞋类不合格项目一般涉及勾心长度下限值、纵向刚度、勾心硬度和衬里和内垫摩擦色牢度;服装类不合格项目一般涉及耐汗渍色牢度(级)、纤维含量、pH值等。服装类产品不合格率一般高于鞋类。

　　近年来，电动车的销量一直在攀升，最近两年更是达到4000万辆的年销量，对应电动车厂家增加，行业发展良莠不齐。整体来看，电动车抽检不合格的项目主要涉及——车速限制：超过25km/h;整车质量：超过55kg;电气装置：保护功能缺失或下降;电动车充电器：安全保护功能不合格。电动车抽检不合格率如此之高，主要是因为经销商为迎合消费者需求进行改装。但这也反映出品牌对经销商的监管力度不足。