海尔冰箱用户服务满意度提升30％

数字化浪潮下，家电服务该如何与时俱进？12月19日，在“巧匠杯”第三届海尔制冷服务年度技能大赛中，海尔冰箱不仅展示了高水平的服务技能，还亮出了在服务流程中的数字化升级成果。通过智能终端研发和大数据平台搭建，海尔冰箱场景服务效率提升90%，全流程升级用户体验。

研发智能终端等数字化工具，提升检修效率，减少用户等待时间。以前在检修服务过程中，服务兵主要靠的是自身经验。现在就不一样了，海尔服务兵配备了智能终端这个“最强助攻”。这款由海尔冰箱自主研发的智能终端，可以适配所有冰箱，不到5分钟就能准确检测故障原因，还可以对主控板程序进行定制化烧写，减少用户等待时间。不仅如此，智能终端将检测到的故障回传数字化平台后，服务兵就会同步收到详细的维修指南、案例、零件图、操作步骤，确保了哪怕是新手服务兵也能妥善解决问题，保障服务上门一次就好，减少用户等待，提升用户体验。

数字化服务也让传统的“响应式维修”转变为“预防式管家”，帮用户防患于未然。依托大数据后台，海尔冰箱可实现24小时运行状态监测，一旦识别到零部件或运行数据异常，后台就会第一时间将预警信息推送到用户手机上的海尔智家APP。同时，具体异常原因也会同步推送给服务兵，服务兵可以提前备件、带着解决方案上门，真正实现从“被动服务”到“主动守护”的跨越。

在数字化服务的系统升级下，海尔冰箱用户满意度提升了30%，并已连续十余年蝉联用户满意度榜首。今年，又有3690名海尔冰箱服务兵获得了“零抱怨”表彰，其中郑州的毛海东更是创下了9年0抱怨，用户100%满意的优质服务纪录。

在竞争日趋激烈的行业中，海尔冰箱不仅以差异化科技构建产品的核心竞争力，还凭借数字化方案建立起坚实的用户信任护城河。服务与市场的正向循环，有望将进一步夯实海尔冰箱的市场引领优势。

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