《哈佛商业评论》中文版：三翼鸟开启新用户时代

9月30日，致力于给全世界的专业人士提供缜密的管理见解和最好的管理实践的权威杂志《哈佛商业评论》中文版，针对海尔智家的生态品牌发展模式，发布了主题为《生态品牌持续增长的新引擎》9月特刊，集中探讨了海尔智家转型场景品牌、生态品牌后，从行业到用户，带来的系列变革。

在“引领探索”类目中，一篇题为《新用户时代：从用户体验新生态到终身用户的迭代》的文章，引发热议。其针对当下全球智能家居热潮，重点阐述了海尔智家旗下的场景品牌三翼鸟，作为围绕用户场景体验为核心的创新品牌，如何走出了独具特色的第三条路，即围绕用户体验为核心的全链路生态，开启从用户体验新生态到终身用户的“新用户时代”。

三翼鸟围绕用户场景体验创新，新用户时代什么样？

随着物联网、5G、人工智能科技的不断发展与成熟，智能家居热度正盛。诱人的市场蛋糕面前，传统家电厂商、科技巨头、互联网企业等纷纷发力，企图抢占智能家居赛道。不容忽视的是，用户需求也在变化，已经不再满足于得到一台只是能洗干净衣服的洗衣机、储存食物的冰箱，而是更想要一种智慧便捷的生活方式。

基于用户需求的变化，文中也提到：“构建生态成为行业探索的主要方向。一类是以软件平台为核心的应用系统生态，一类是以硬件互联合作的产业链生态。三翼鸟打造的智慧家庭生态属于第三种，围绕用户场景为核心的全链路生态。”

这三种生态有何不同呢？应用系统生态参考华为，聚焦底层协议、系统的统一，包含发布鸿蒙OS以及“一机两网”全屋智能前置方案，致力于做平台和框架，以保障后续接入的各智能家居单品连接通畅。产业链生态则参考小米，其通过不断扩充产品线，大到冰洗空、小到净水器等，力求品类齐全，并通过单品的搭配形成场景，供用户挑选。三翼鸟围绕用户场景为核心的智慧家庭生态，则将用户需求前置，先确定用户想要什么、需要什么，再为其量身定制出适合的场景方案。

文中也提到：“三翼鸟提供涵盖家装、家居、家电乃至家生活的「一站式定制智慧家」无界服务，构建全品类、全场景的最大智慧家庭场景生态。”这也打造出了新用户时代全新的用户体验，体现在三翼鸟客厅、阳台、卧室、厨房等“网器+技术+生态”的全场景解决方案中，以场景为切入定制智慧家庭，为用户提供全流程、无断点的无缝体验。

以智慧阳台为例，三翼鸟阳台摆脱了传统阳台采光晾晒、堆放杂物等基础功能，拥有健身、收纳、亲子、萌宠等200多种阳台生活场景。不仅通过洗衣机、干衣机、叠衣机等网器的互联互通，实现“洗烘联动”、“洗叠一体”，而且依托智慧家庭领域最领先的智家大脑，实现了主动服务：洗衣液不足可以自动提醒购买、洗衣机会自动感知天气情况提醒晾晒方式等。而定制这样的智慧阳台场景，用户只需找三翼鸟提交需求，其“一站式定制智慧家”服务，从上门量房，到设计，到施工，到家电家居配套等，一管到底，最快1天就能完工。

从用户体验新生态到终身服务，如何实现？

三翼鸟不止为用户打造当下的智慧生活场景，也不是交付即止，而是从用户提交需求起，从建设一个智慧家到入住，以及入住后的衣食住娱生活，持续不断地提供更多更好地新体验，打造真正的“终身用户”，实现真正的“终身服务”。

那么，三翼鸟如何做到呢？文中强调：“任何一个企业或者行业都难以独自创造出满足用户体验的场景方案，要想获得用户增值，必须打造跨行业跨品类的生态系统。”三翼鸟就成功打造了这样一个生态系统，实现了行业间的共享增值、共创共赢。

这就不得不提三翼鸟创新生态的典型例子——烤鸭，“烤鸭革命是海尔智家以整体价值体验为生态逻辑的缩影。”三翼鸟烤鸭联合烹饪大师、养鸭场、食品加工企业、物流方等全产业链，解决了传统家庭厨房很难做正宗烤鸭的问题，让用户只要三步：在手机端或智慧冰箱下单、顺丰冷链配送到家并手机扫码溯源、放入智慧烤箱一键烹饪，就能吃到大师烤制的美味。

三翼鸟这种创新生态模式的核心逻辑在于，“围绕用户最佳体验进行的无边界地资源重组，再创新增值。”三翼鸟烤鸭以北京烤鸭为基点，减脂烤鸭、风味烤鸭、片制烤鸭等已迭代了5版，烤箱还迭代了自清洁功能，而且联合全国一百多位烹饪大师、数十家食品企业迭代出16道菜的年夜饭套餐，又进一步推出了行业首个预制菜美食物联网平台——阿尔法鱼，真正为不同用户定制各类健康饮食方案。

除了生态做支撑，三翼鸟强有力的落地能力也是根本。从涵盖三级品牌、全品类的网器组合，到覆盖全国各地的千余家线下体验店，再到提供百余项生活服务的量子服务店，再到支撑三翼鸟“一站式定制智慧家”服务落地的1+N服务体系，三翼鸟已经具备了为用户建设并终身服务一个智慧家的能力。

正是基于这样的服务能力，三翼鸟实现了用户口碑效应的全面发酵。武汉的张女士因为对三翼鸟给自家改造的精装厨房特别满意，在业主群做了分享，带动了小区五十六个业主选择三翼鸟厨房，小区物业又将三翼鸟厨房升级项目介绍到了同城的八十六个小区。从一个用户到一个小区再到一个城市再辐射到全国，三翼鸟正在不断走进用户家庭、升级用户生活。

三翼鸟打造了一个“别人无法模仿的黑海生态”，实现了人的价值最大化。这也是其围绕用户场景体验的创新根本：无限拓展行业边界，无限升级用户价值。也因如此，三翼鸟才能以全新的姿态，在激烈的智能家居市场中，始终褒有活力。

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