售后服务与用户期待大错位，清洁家电如何重拾市场信赖？

新一代消费群体对品质生活的追求，使清洁电器成为家电品类中的“超级黑马”。据奥维云网（AVC）数据，2021年清洁电器全渠道零售额309亿元，同比增长28.9%，以“健康”、“智能”为主题的清洁电器走入千家万户。

赛道长坡厚雪，品牌群雄逐鹿。一面是美的、海尔等等一众家电“老将”纷纷布局清洁电器领域，一面是有志新手野心勃勃。企查查数据显示，我国仅吸尘器相关企业就有5000家上下，企业年注册量稳步增长。品牌为了在大市场上分一杯“热羹”，竞相追逐潮流、加快产品更新换代，推动清洁电器市场逐渐迈向高端化阶段。但在用户端，呼声最强的却并非产品的新技术含量，而是售后服务。

作为消费者的后端保障，清洁电器售后服务质量却良莠不齐，成为拉低品牌竞争力的巨大短板。这一“短板”究竟“短”在了哪里？将消费者期望与品牌给到的服务相对比，答案便显而易见。消费者期待的售后服务，一是具有简单的维修方式，比如生活圈范围内的维修网点，或便捷的寄修服务；二是具有简单的维修流程，不需要自己频繁打电话甚至跑腿，不需要在维修过程中“时刻准备着”与商家商讨维修方案；三是责任界定应清晰明了，商家能够明确鉴别机器自身故障和人为损坏，并且不因此而扯皮推诿、逃避责任。

仅这三点消费者售后期待，大多数清洁电器品牌却都未能满足。目前，市面上运行的清洁电器售后服务模式主流是围绕品牌制定的标准，服务解释权掌握在品牌手中。以品牌为核心的售后模式固化于国家标准，它反映的商家心理是“满足国家标准即可”，而并非真正为用户着想。例如，国家“三包规定”《部分商品修理更换退货责任规定》提到，吸尘器整机三包期为1年，主要部件三包有效期为3年，主要部件名称为“电机”。市面上的主要吸尘器品牌大都依此制定售后政策，戴森提出“整机质保2年，主要部件（主马达、吸头马达）保修3年”，但责任界定需要“以维修站监测为准”；小米提出“主机、附件保修2年”，但人为损坏需付费。这些售后条款仅仅从浅表层面保障了消费者权益，而在实际维修中，消费者依然面临着商家扯皮、部件收费、流程复杂等众多“操心事”。

面对售后顽疾，一些业内企业主动创新突破，探索出了清洁电器售后服务的一条新路——“中央维修”。“中央维修”售后模式由国内专业吸尘器品牌小狗吸尘器提出，相较于行业大多数品牌的售后服务，“中央维修”可谓服务到了用户的心坎里。该模式的“灵魂”在于，它在服务全流程、售后全场景均以用户需求为中心。围绕这一中心，小狗吸尘器提出“全程免费、免责、用户拥有话语权”三大承诺，“全程免费”解决了用户高额维修的顾虑，“免责”条款则一举解决了售后责任界定的难题。为让用户送修更省心省力，小狗吸尘器设置了一个“中央仓”，由品牌官方亲力维修。同时，小狗吸尘器采用逆向物流网络，用户只需要在家坐等快递员上门取货送货即可，维修方式简洁明了。可见，“中央维修”深度满足了消费者对于清洁电器售后服务的各种期待，因此广受用户好评。

▲用户点赞“免责”服务，售后不区分责任

▲小狗践行承诺，感动用户

▲售后服务成为用户选择小狗吸尘器的重要理由

清洁电器市场不会永远膨胀，当潮水退去，唯有将用户放在心上的品牌，才能被用户持久信赖。品牌对用户的真诚体现在两面，一在于产品品质，二便是售后服务。现阶段，家电售后服务高居消费者投诉榜前列，清洁电器品牌补齐售后服务短板已迫在眉睫。小狗吸尘器“中央维修”售后模式为用户带来了更美好的家居清洁体验，为企业提供了优秀的范例，也在行业内树起售后服务“以用户为中心”的旗帜。将售后服务建设在满足用户需求的基石上，这是清洁电器国牌冲出重围的突破点，也是清洁电器行业可持续发展的必选项。

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