用户需求是海尔服务不断创新的源动力

在消费升级，特别是家电智能化、成套化快速发展，以及场景和生态驱动下的智慧家庭落地趋势下，传统以“产品为中心”被动响应的家电服务，早就无法解决用户的问题。

2月25日，以“赋能数字化 服务一个家”为主题的2023年度海尔服务平台表彰暨数字化转型大会在青岛举行。在会上，海尔智家发布了最新数字化转型成果，针对家电服务行业普遍存在的不便捷、不及时、不专业等问题，通过服务平台数字化转型，实现用户在线交互、智能排程派单、服务全程可视及用户随手评，从而为用户提供更便捷、更及时、更专业的服务。

其实，在此海尔智家道出了服务的真谛——用户需求是海尔服务不断创新的源动力。那么海尔智家是如何抓住用户需求，解决用户需求的呢？一方面，海尔智家深入洞察用户的需求变化，以迭代升级的模式满足用户需求；另一方面，海尔智家针对服务行业的共性问题和个性化问题提出了一站式解决方案，让用户轻松解决问题、享受服务。

差异化的行动破局，实现服务模式的迭代升级

消费分层、消费多元化、消费个性化……随着社会环境的变化，如今的消费环境也与10年前大不相同。另一方面，随着经济的发展，人们处在大众消费时代向品质消费时代前进的阶段，对产品品质的要求也在上升。

38年来，海尔智家不断升级服务模式，在摸索前行中，经历6个发展阶段持续推动用户体验升级。一句“真诚到永远”，传递的不仅仅是每个时代海尔智家的服务故事，更体验海尔智家不同时代下的真诚服务。

1985年，海尔智家率先摒除陋习，制定“上门四不准”规范，开启了家电服务元年。90年代，海尔智家首创多个行业服务标准，引领行业步入标准化服务时代。2002年，海尔智家提出了增值化服务，以增值化创感动，为用户提供了安全测电、保养、回收、以旧换新等家电之外的增值服务。2007年，海尔智家再次首创一站到位、一次就好的成套服务，全流程一站到位的成套服务，让成套家电的消费过程变得轻松快速。

进入物联网时代，海尔智家服务又有新的升级和变化，推出家电之外涵盖家居、家装、家生活的服务。如建立量子小店，从服务家电到服务家庭，提供全屋智装、局改微装、衣物护理等服务。同时海尔智家通过服务平台数字化转型，以全流程数字化服务保障用户最佳体验。

面对持续变化的市场，用户需求更是一直在变化中，但真正推动发展的只有一个主旋律，就是抓住用户，以创造性的服务内容提升、颠覆性的服务模式再造，激活用户更多的潜在需求。

海尔智家在不断的升级服务模式，而以用户为中心的真诚始终不变。因为在海尔智家的眼中，家电服务只有一个中心，就是解决用户的需求。

洞察用户的多元变化，解锁创造生活价值

随着社会经济的发展生活节奏越来越快，很多用户没时间去量尺寸、选家电，并且会出现买了家电安不进去，橱柜预留空间不足、尺寸不统一，需要切割天花板改造水电线路，甚至品牌方不提供改造服务等问题，这就成了不少用户的心病。

那么这些用户面临的问题该如何解决呢？用户问题的破解，只能靠少数“心中装着用户”的企业出手，海尔智家就是如此。通过服务平台数字化转型，将标准、流程、模式、机制全面升级优化，一次性解决用户的的服务问题，以全流程数字化服务，保障用户最佳体验。

只有更精准的洞察用户需求，才能以更好的服务让用户拥有更好的用户体验。一站式的服务，不只是起点高、覆盖面广、专业化程度高，而且是基于顶层设计下的立体创新。其中出发点是用户为中心场景化思维，覆盖面则涵盖家电、家装、家居等多方生态资源方，立足点则是产品用户使用的全生命周期。

比如用户购买了洗碗机，服务管家不只是提供一站式局改安装服务，包括从设计方案、拆除橱柜到切割面板、封边组装，最后嵌入安装到橱柜内，同时围绕用户在洗碗机长期使用期间的各种问题提供全生命周期的服务保障。这正是得益于海尔智家的终身化的服务体系，最终解决的不只是用户的家电服务需求，而是家庭生活的全场景服务需求。

除此之外，针对服务行业沟通不便捷、上门不及时、服务不专业等顽固问题，海尔智家更是给出了差异化的解决方案。例如，针对不及时问题，海尔智家通过大数据自动匹配，实现了秒级响应。针对不便捷问题，海尔智家则通过平台在线交互，保障了双方实时沟通，让服务师成为用户的专属服务管家。而针对不专业问题，海尔智家便通过课程培训和用户随手评，不断提升服务水平和质量。

这再次证明了在家电市场和家电用户需求持续多变的通道中，能跟上用户变化，满足用户需求的，只有海尔智家。因为服务的升级不只是实现面向用户服务内容的边界扩张，更实现服务理念的全面升级，海尔智家牢牢抓住用户需求，明确用户的价值和利益最大化，让服务成为家电企业连接用户、赢得用户的重要价值抓手。

因此，家电服务的新升级新发展，最终还是用户价值的体现。以用户需求为主线，海尔智家横向打通家电、家装、家居等多种行业资源，纵向建立用户的产品全生命周期保障体系，真正给出符合用户需求的解决方案，赢得用户信任和好感。未来，海尔智家将持续升级配套服务，为用户乃至家庭带来更多的价值体验。（文|易企观察）

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