海尔家电：从好产品好服务到创智慧科技第一品牌

海关总署最新数据显示，2023年8月中国出口家用电器35586.7万台，同比增长26.7%；1-8月累计出口239961.8万台，同比增长4.9%。中国家电业今年出海势头持续向好。尤其是在全球高温频发的影响下，空调、风扇等应季家电出现了一波出口小高潮，持续推动着家电出口市场的恢复。

回望改革开放以来的45年，中国家电与“洋家电”的关系，经历了从跟随、模仿到赶超的巨变。从“老三件”，到全屋配齐的传统家电，再到全屋全场景方案的智能御家套系，在物联网时代中国家电品牌已经成为了智慧科技新赛道的领跑者。

逆袭故事的背后，是一批中国品牌的强力支撑。比如，我国家电龙头企业海尔智家已跻身财富世界500强，在全球布局34个工业园、117个制造中心，7大高端品牌集群，进入全球200多个国家和地区，服务10亿+用户家庭，连续14年居全球大型家电品牌零售量第一。

时代风云变幻，一家企业、一个品牌若要从容应对，唯有紧跟时代步伐、与时俱进。海尔智家副总裁、中国区总经理徐萌在9月20日晚举行的“海尔美好生活焕新之夜”活动中，用“变与不变”四个字道出了海尔品牌升级焕新的奥秘，“不变的是，海尔家电一颗创新创业的初心，和对用户真诚到永远的诚心，始终如一。而变的则是，不同时代背景下，海尔家电不断推陈出新的科技新产品、与时俱进的智慧新方案、贴心呵护的数字化新服务。”

从过去好产品好服务的认知到如今做“智慧科技第一品牌”，海尔家电与时代同行、与用户同频。或许读懂了海尔家电的“变与不变”，就可以窥见中国家电品牌为何能引领新一轮世界家电消费风潮的背后逻辑。家电企业的努力，也成了中国外贸恢复活力、工业稳增长的最坚实的底气。

围绕用户的产品创新

在中国，几代人共同的家电记忆里都有海尔家电的印记。在国外，几世同堂的家庭共同选择中国品牌海尔的信息也常常见诸报端。《法新社》曾发布过一篇《巴黎圣西尔镇一家三代的冰箱都来自中国品牌海尔》的文章，这是海尔家电扎根欧洲的一个见证。

为何一个中国品牌能够获得全球各地市场的认可，并且能够让几代人产生共鸣，徐萌告诉《环球》杂志记者，这是因为海尔家电一直在与时俱进地围绕用户进行产品创新。“比如，我们二十年前研发的洗地瓜洗衣机、洗龙虾的洗衣机，包括小小神童，都是基于那时候人们消费能力、消费水平和消费习惯开发出来的，但今天这样的产品已经满足不了人们的需求。举个例子，二十年前冰箱产品从来不会提保鲜概念，但如今，冰箱则要做到冷藏、冷冻全空间保鲜，要保证在速冻时不会破坏食材的细胞壁。”

这些产品的创新和迭代不是凭空出现的，一切科技创新的驱动力永远是市场需求。亿邦智库发布的《中国家电产业带白皮书》提到，中国家电产业已全面进入以消费者为主导的“用户驱动”新阶段，将用户体验放在重要位置，以用户为创新的根基、研发的方向，落地一批适应市场需求的科技产品，创建“创新友好型市场”，向“以市场促创新”转变。

比如，能洗地瓜的洗衣机，是来自四川用户的需求；能洗大袍子的洗衣机，是来自中东用户的需求；能自清洁的抑菌空调，是来自泰国用户的需求；超薄冰箱，是来自日本用户的需求；一次可放入12头羊的冷柜，是巴基斯坦用户的需求；使用太阳能驱动的疫苗储存箱，是非洲用户的需求……这些来自全球用户的需求被海尔家电视为“可贵的创意”，并通过技术创新变成了市场热销的产品。

当然所有的产品创新都离不开海尔家电对于原创科技的坚持。“原创科技是从无到有、从0到1，我们要做引领，不做跟随。海尔一直在坚定打造全球研发平台和研发能力，这是一点一点积累起来的真工夫，是时间的沉淀、技术的沉淀、研发能力的沉淀。”徐萌说。

永远跟随用户的脚步，满足用户的时代所需，这才是海尔家电能够在市场上保持青春活力的关键所在。

物联时代新玩法

互联网、人工智能在科技界卷起惊涛骇浪的今天，智能互联也在改写着家电行业的格局。从传统到智能，某种意义上家电行业已经切换至全新的赛道。智能家电时代，传统的法则和玩法很多不再奏效，竞争优势已经不仅仅来自于单一产品上的“黑科技”叠加。

在这样的背景下，海尔家电提出了智慧科技家电第一品牌的创新升级，用御家套系打开了智慧科技焕新用户生活的新场景。

你可以想象，当你买来食材，用智能管夹夹住，系统大屏就会自动识别，提醒你最佳食用期限。点开定制的食谱后，全套厨电也启动，烟机会根据灶具的火头大小调整吸力，烤箱也会根据烹饪的食材自动调整温度、时间。灶具上煮的粥刚好，烤箱的羊排也同时出炉，不急不躁搞定一桌美味。

“过去父母一代买家电可以东奔西跑、比来比去，但如今的年轻一代并不想在这方面花太多时间。所以他们已经不满足于要一个冰箱，要一个油烟机，要一个燃气灶，而是希望能给他一个厨房，是场景解决方案而不是产品。这是消费理念的代际差别，”徐萌说，“于是，我们通过网器融入场景，带来的是一整套的智慧生活，包括智慧厨房、智慧浴室、智慧阳台等。”

但徐萌强调，智慧科技绝不是冰箱、洗衣机等智能家电的简单叠加。“智能互联不是为了酷炫和好玩，不是简单的人机交互，智慧家庭最后还是要回归到柴米油盐酱醋茶，要真正能服务于每个人的生活。比如，你的空调要能够根据红外线冷感雷达精准调控风速，根据你的体温自动调节吹什么样的风。再如，冰箱要兼具家庭健康管理的职能，根据用户的健康数据主动的推送健康食谱。电视也不仅仅是一台电视，而是用户家里的智慧影院，沉浸式观影还大屏三重护眼，等等。”

当然，物联网时代也对企业的全流程数字化服务能力提出了更高的要求。“过去我们只需要给用户提供简单的售后服务，现在我们搭建了包括售前、售中、售后的用户全流程数字化服务平台，打通线上线下全域触点，让用户足不出户就能体验智慧家庭场景，匹配最近门店，实现一站式交易和终身定制服务。”为何要做服务创新徐萌解释，“我们曾经对国内家电用户做过一些调研，发现很多用户花一万多买一个家电，实际实用功能只用两千块，这是家电行业的普遍痛点。面对层出不穷的产品创新和场景创新，我们只有通过全流程的服务，才能把这些场景最好的使用方式传递给用户，才能让产品的价值最大化发挥出来。”

激活存量市场的密钥

通过焕新智慧科技，海尔不仅用产品、场景和服务打开了用户的新生活，也找到了激活存量市场的密钥。

上海的一位男士告诉记者，他家的海尔冰箱已经用了十几年，今年想给家里换一台，但体验过海尔的智慧厨房场景之后，他的焕新决定迅速从一台冰箱变成了整个厨房。“新换的厨房，不仅颜值高，空间布局还更加合理，使用起来也更加方便、智能。”值得一提的是，他不仅自己完成了焕新，还带动了小区 75 户用户都焕新了智慧厨房。

家电产业是我国传统优势产业。以冰箱、彩电、洗衣机为代表的“三大件”早已走进千家万户，传统大家电的家庭保有量接近饱和，我国家电行业发展进入存量竞争阶段。为了促进家电行业逆势前行，今年以来，包括《关于促进家居消费若干措施的通知》《关于做好2023年促进绿色智能家电消费工作的通知》等在内的一系列“真金白银”的政策举措陆续推出，鼓励、引导家电以旧换新、绿色智能家电下乡，等等。政策的逐步落地，让海尔家电有了更大动力加速提档升级，产品加快迭代、关键技术不断突破。

“在存量市场找增量，这是我们一直在做的。在中国老百姓的传统观念里，总觉得空调还能够出风没有坏就不用换，但我们要用不断的产品创新、场景创新和服务创新告诉消费者，家电焕新可以带给他更美好的生活。同时，通过将家电融入场景，融入智慧全屋，客单价的增长给海尔家电提供了巨大的增量空间。”徐萌说。

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