海尔专卖店：为用户“翻山越岭”的30年

10月26日，新华社发布纪录片《天路回响》，讲述了西藏墨脱支格的故事。16年前，他翻越雪山为妻子背回一台海尔洗衣机；16年后，天路通车，便捷服务直达家门口，他第三次选择海尔，为全家焕新了智慧生活。

今年，恰逢海尔专卖店30周年。支格的故事，也成为海尔专卖店“好邻居天天见”最生动的注脚。在他向海尔专卖店翻山越岭而去时，海尔专卖店也一直在向“他”以及更多像他一样的人，翻山越岭而来：从落地首家专卖店，到如今40000多门店覆盖全国；从一个人翻越雪山，到统仓TC实现超2000个区县当次日送达；从卖产品，到提供十年管家、便民服务、智慧生活等全生命周期陪伴……

海尔专卖店始终朝着一个方向前行：离用户更近一点。

开遍天南海北，海尔专卖店为用户翻山越岭

1996年，当行业还在依赖百货商场时，海尔智家开了国内行业第一家品牌专卖店。

此后30年里，海尔专卖店逐步构建起一张覆盖全国98%以上区县的门店网络。在平均海拔4500米的西藏阿里，海尔专卖店让一抹亮眼的“海尔蓝”在世界屋脊上绽放；在冬季气温常跌破-40℃的漠河北极村，海尔专卖店已经扎根多年，整个漠河地区80%以上的家电都出自这里；海尔专卖店还走进了大兴安岭深处，把店开到了国内最后一个使鹿部落……40000多家海尔专卖店遍地开花，有中国家庭的地方，几乎都能找到这块熟悉的“蓝色招牌”。

从“一个人背”到“送装到家”，服务一直在赶路

支格的故事里还有个细节，值得细看。

第一次，他是靠自己把洗衣机背回的家。2016年换新时，回家的路变成了两位海尔服务师驱车同行。从“一个人背”到“送装到家”，支格回家的路越走越“轻快”，因为海尔专卖店从他肩上接过了那份“重量”。要知道，过去大件家电的送货和安装向来是“两件事”，用户今天等送货、明天等安装，中间还要反复预约、反复沟通。从下单到用上，少则两三天、多则一礼拜，碰上旺季还得再等，偏远地区就更别提了。

到今天，海尔专卖店的服务厚度再次迈上新台阶：通过统仓TC模式，海尔专卖店整合仓储、运输、配送、安装等环节，打通了从工厂到用户的全链路。用户只需在手机上下单，就能实时追踪订单全流程，旧机免费拆运、新机送到家直接安装。

而在用户看不见的后台，技术的支撑远比想象中复杂。

服务师接单早已告别人工派单时代，AI智能调度平台秒级响应，自动匹配最近的服务师、规划最优路线，响应时间缩短60%；服务师上门带的不是简单工具箱，而是智能诊断仪等专业装备，配合电动搬运车、高空作业平台，彻底告别“人力举升机”的笨重时代；线上标准化工单全流程可视，服务进度、收费标准清晰可查，一次上门解决率超过95%。

从肩扛手抬到数字化服务，从“等几天”到“当次日”，海尔专卖店用30年时间，把“麻烦”这件事，从用户身上扛到了自己肩上。

从“服务产品”到“服务家庭”，做生活里的好邻居

如果说把店开遍全国、把服务送进家门是物理意义上的“翻山越岭”，那么从“卖产品”到“当管家”，则是一次理念上的“翻山越岭”。

在这样一个低频消费行业，一台冰箱用十年是常事，所以不少传统门店的交易逻辑是“只为买单服务”，卖完就结束了。但海尔专卖店不这么想。

今年6月，海尔专卖店又升级了“十年管家”服务：核心零部件十年包修，还有上门深度体检、终身智能养护提醒。这不是简单的售后服务叠加，而是把“被动维修”变成了“主动养护”。

与此同时，全国的海尔专卖店全面升级“好邻居便民服务站”：手机没电了，进店应急充电；突然下雨，共享雨伞随借随还；衣服皱了，免费衣物护理；还有应急药品常备，夏天热了就进来喝杯水、冬天累了来暖暖手。

海尔专卖店的服务内容也在延展。子女可通过AI主动看护功能远程关注家中老人，智能门锁刷脸进门、跌倒传感器自动报警、洗衣机洗完主动提醒，还有7×24小时视频客服，老人有事可以“一键呼叫”服务师。

从“服务一台产品”走向“服务一个家庭”，这正是海尔专卖店30年来最核心的转变：从产品提供者成为智慧生活陪伴者，做大家生活里的好管家、好帮手。

16年前，支格翻山越岭走向海尔专卖店；30年间，海尔专卖店也一直在翻山越岭。从漠河到三沙、从城市到高原，把四万多家门店开到全国各地，把服务送到每一个家门口，把一锤子买卖变成一辈子的陪伴。

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